El desafío digital en la industria del agua

Por María Ángeles Vicente, Directora TI de aqualia

Nos hallamos frente a un cambio de gran envergadura asociado a la tecnología: la trasformación digital. Ya hemos comenzado a recorrer el camino y, como individuos, somos conscientes de que las nuevas tecnologías están afectando a nuestro día a día, a nuestra forma de comunicarnos, a nuestra manera de comprar, a nuestra forma de vivir. En el pasado hemos visto desaparecer algunos productos del día a día. ¿Os acordáis del walkman, del VHS? También somos testigos de cómo algunas empresas han cambiado radicalmente su modelo de negocio. Por ejemplo, nadie se acuerda ya del Amazon como tienda virtual de libros. Amazon, en el mundo empresarial, ha pasado a convertirse en uno de los mayores proveedores de servicios cloud con centros de datos en todo el Mundo. 

En el sector del agua también estamos inmersos en este viaje, de cuyos beneficios queremos hacer partícipes a los distintos actores que intervienen en la gestión del ciclo integral del agua. La gestión de estos servicios públicos para más de 22,5 millones de personas (los usuarios atendidos por Aqualia) representa un reto y una enorme responsabilidad. 

En Aqualia creemos que el centro de nuestra estrategia debe ser la experiencia del cliente en el sentido más amplio. La experiencia del cliente incluye, por supuesto, la atención omnicanal donde facilitamos al usuario información online de su consumo o de su punto de suministro por los nuevos canales, smartphones, tablets, redes sociales,… pero no es solo esto.  El cliente espera de nosotros que garanticemos la calidad del agua, la ininterrumpibilidad del servicio, que nuestras acciones estén basadas en el respeto y la protección del entorno natural. 

Las nuevas tecnologías aplicadas al hardware y al software nos permiten cambiar esta experiencia del cliente y la manera de ofrecer nuestros servicios.

Dentro de estas tecnologías el IoT (Internet of things) ha abierto un nuevo mundo de posibilidades, permite la sensorización de las plantas, de las redes e incluso nos permite llegar (con su permiso, eso sí) hasta la casa del ciudadano. 

Hace unos años, IoT se asociaba al dispositivo físico (endpoint) que permite medir una magnitud o interactuar, así como a la red física que permite la comunicación de esta información unidireccional o bidireccional. Ya en este concepto inicial nos encontramos con varios retos en nuestro sector. En el caso de los contadores, la duración de la batería es un factor esencial. Además los fabricantes utilizan protocolos propietarios como barrera de entrada, hay una ausencia total de normalización. Si hablamos de comunicaciones, han aparecido nuevos protocolos Narrowband, Lorawan,… sin existir una apuesta clara ni por los fabricantes de contadores ni por las operadoras. Estas dos barreras están frenando actualmente el avance masivo de los smartmeters, pero pienso que serán superadas en el corto plazo.

El concepto de IoT se ha ampliado, ayudándonos a difuminar las barreras entre el mundo físico y el mundo digital y transformando nuestra industria y nuestras capacidades. 

El valor del IoT se basa en los datos y lo que podemos hacer con ellos. El proceso incluye desde la captura de datos en streaming o nearreal time con un gran aumento del volumen de información que se gestiona (Big Data) hasta la aplicación de algoritmos para la toma de decisiones en tiempo real (machine learning e IA). 

Por otro lado, la securización de estos dispositivos, así como de los distintos puntos por los que viajan los datos, es un reto al que nos enfrentamos. La ciberseguridad se convierte en un aspecto crucial y más global que en el pasado.  

La pieza fundamental para realizar esta transformación está dentro de nuestra organización: son las personas. Disponemos de equipos multidisciplinares, de manera que contamos con expertos en nuestro negocio tradicional, expertos en tratamiento del agua, expertos en distribución, expertos en depuración, ….y con expertos en las nuevas tecnologías (Big Data, AI, …). Es esencial dotarles de los medios necesarios, así como de libertad y espacio para que puedan probar las nuevas ideas y ser creativos sin miedo a que parte de estas ideas no alcancen el éxito esperado. Esto forma parte del camino.

Las nuevas tecnologías están ahí y nos está facilitando una mejora de las operaciones, un incremento en la eficiencia, la optimización de los activos y el mantenimiento predictivo de los mismos. Todo ello se traduce en una mejora de la experiencia del cliente, mejora en la calidad del servicio y un uso más eficiente de los recursos.

Nos encontramos ante atractivos retos y disponemos de los medios para superarlos. 

Artículo publicado en el número 212 Enero/Febrero 2019 de RETEMA