La continuidad del suministro consolida la máxima valoración del servicio de agua en Madrid
Un estudio anual de percepción ciudadana refleja altos niveles de satisfacción en continuidad del servicio, calidad del agua y confianza, con un NPS que alcanza valores de excelencia
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La continuidad del suministro, entendida como la ausencia de cortes en el abastecimiento, vuelve a situarse como el aspecto mejor valorado por los usuarios del servicio de agua en la Comunidad de Madrid. Este parámetro alcanza una puntuación de 9,17 sobre 10, consolidando un año más el sobresaliente como resultado del desempeño del sistema de abastecimiento.
Junto a este indicador, los atributos relacionados con la calidad del agua, su sabor y la transparencia de la información obtienen una calificación conjunta de 8,73, mientras que la presión con la que el agua llega a los grifos se sitúa en 8,56 puntos, manteniéndose en niveles elevados de satisfacción.
La imagen global de Canal de Isabel II entre los madrileños alcanza una puntuación de 8,46, y se posiciona por delante de otros suministros domésticos en términos de satisfacción. En concreto, el servicio de agua obtiene un 8,75, frente al 7,78 de la electricidad, el 7,72 del gas y el 7,53 de la telefonía.
En relación con la excelencia y seguridad del servicio, la valoración asciende hasta el 8,63, lo que supone una mejora de cinco centésimas respecto al ejercicio anterior. La cercanía en el trato se mantiene estable con 7,57 puntos, mientras que la percepción de Canal como entidad innovadora, incorporada por primera vez al estudio, debuta con una calificación de 7,88.
Los encuestados también valoran de forma positiva el compromiso ambiental de la empresa pública, cuya puntuación aumenta de 8,17 a 8,25. Asimismo, la percepción de transparencia y confianza se refuerza, pasando de 8,30 a 8,42. Entre los atributos con menor valoración se encuentra la tarifa, que obtiene 7,41 puntos, si bien los usuarios destacan positivamente la periodicidad y la claridad de la información reflejada en la factura.
El índice de recomendación alcanza su pico histórico
Uno de los indicadores más relevantes del estudio es el índice de recomendación NPS (Net Promoter Score), que mide la diferencia entre promotores y detractores del servicio. En el último ejercicio, este índice alcanza los 55,5 puntos positivos, su valor más alto desde que se tienen registros, situándose en el rango considerado como excelente.
El porcentaje de clientes promotores se eleva hasta el 63,6 %, lo que implica que casi 64 de cada 100 usuarios recomendarían el servicio con una puntuación de 9 o 10. Por el contrario, los detractores apenas representan el 8,1 % del total. Desde 2018, al menos la mitad de los encuestados se ha identificado cada año como promotora del servicio.
Estos resultados se complementan con un elevado nivel de fidelidad, ya que el 79,5 % de los usuarios afirma que seguiría confiando en Canal incluso en un escenario con suministradores alternativos.
