Consumidores vulnerables: refuerzo de su protección

Por María Isabel Díaz Lobo, Jefa Departamento Asesoría Jurídica de EMASESA y Vocal de la Comisión Legal de AGA


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Las circunstancias sociales, laborales, personales y económicas de millones de personas, han sufrido cambios significativos que han posicionado a muchas de ellas en un ámbito de vulnerabilidad, que con anterioridad a la pandemia ni siquiera intuían que podrían llegar a padecer.

La vulnerabilidad de los consumidores es un aspecto que preocupa y mucho a los poderes públicos, al ámbito legislativo y a las propias empresas suministradoras o gestoras de servicios que se erigen como esenciales y básicos para la supervivencia de las personas en condiciones dignas, tal es el caso del suministro de agua potable y del saneamiento.

“El servicio de agua urbana ofrece una respuesta efectiva a la ciudadanía ante sus problemas”.

Ante esto, hay que tener claro que, el servicio de agua urbana ofrece una respuesta efectiva a la ciudadanía ante sus problemas, la garantía permanente de sus derechos como usuarios, una atención cercana y abierta, además de transparencia en cuanto a la información y la comunicación.

EMASESA mantiene un fuerte compromiso para garantizar el derecho humano al agua a todas las personas. Por ello, desde 2015 colabora con los Ayuntamientos de las 11 poblaciones en las que presta sus servicios para atender a las familias en situación de vulnerabilidad económica a través de un amplio programa de medidas sociales, que es revisado anualmente.

Se trata de un programa desarrollado a partir del sistema de atención a la emergencia social propuesto por EMASESA, que tiene por objetivo apoyar a las personas sin capacidad económica, para facilitarles el pago de las facturas de agua, de manera que puedan seguir disfrutando de un servicio esencial como es el suministro de agua.

Dando un paso más allá, desde 2017 se incluye en la Normativa Reguladora del Servicio que “en ningún caso se procederá a la suspensión del suministro para uso doméstico, a aquellas personas usuarias que estén en situación de emergencia social válidamente acreditada por los Servicios Sociales Municipales”. Para ello, se lleva a cabo un seguimiento de las gestiones que permiten acometer el derecho humano al agua, programas de ayudas sociales y la coordinación con los Servicios Sociales Municipales a través del Departamento de Agua Social de la Empresa.   

Además, se incorporan medidas adicionales al procedimiento de cobros y suspensión de suministro establecido en el Reglamento de Suministro Domiciliario de Agua.

Este programa, por tanto, ha permitido que no se haya producido ningún corte a usuarios en emergencia social, mientras que se ha conseguido cobrar a usuarios no pertenecientes a dicho colectivo. Para ello, se ha evaluado la casuística de forma individualizada en cada caso.

La figura del consumidor vulnerable se ha reforzado en los últimos tiempos. Ya no se considera como tal sólo a aquél que carece de recursos económicos suficientes para hacer frente al pago de los suministros esenciales, como pueda ser el agua, sino que la normativa actual entiende también como consumidores vulnerables a aquellas personas en las que concurren otras  circunstancias, tales como la edad, el origen, el idioma, el nivel de formación, la brecha digital, la población migrante o el riesgo de exclusión social o con especiales características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales y, en general, aquellas personas que tienen dificultades por la falta de accesibilidad de la información.

“Consumidor vulnerable: nueva figura jurídica que demanda una especial protección en sus relaciones con las empresas”.

Está claro que el contexto social y económico en el que vivimos actualmente, justifica que se fije el centro de atención en los consumidores vulnerables, como nueva figura jurídica que demanda una especial protección en sus relaciones con las empresas prestadoras de servicios. Muestra de ello es el Real Decreto Ley 1/2021, de 19 de enero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica.

En la Exposición de Motivos de esta norma se dice que, por primera vez, se incluye en la normativa estatal de defensa de las personas consumidoras, la figura de la persona consumidora vulnerable, que deberá ser objeto de especial atención, tanto por parte de autoridades públicas, como de empresas, en las relaciones de consumo.

“En 2017 EMASESA creó la figura del Defensor del Usuario”.

En esta línea se encuentra EMASESA, que, anticipándose a esta normativa, ya en el año 2017 creó la figura del Defensor del Usuario. Figura innovadora dentro del sector andaluz del agua, que se erige como un nuevo canal de atención al usuario, para atender en última instancia y en condiciones y en plazos claramente definidos, las reclamaciones relacionadas con los suministros de los usuarios y las que se deriven de la relación con la empresa donde el ciudadano no vea satisfecho en primera instancia sus intereses en el Departamento de Atención al Usuario. Su actuación se rige por la independencia y la objetividad, siendo las resoluciones que emita preceptivas para EMASESA. Su intervención ayuda a mejorar la calidad del servicio revisando procesos y proponiendo mejoras en los procedimientos de prestación del servicio, así como mejorar el diálogo y la confianza mutua entre Empresa y usuario.

El ciudadano se erige ya como eje principal sobre el que orbitan los planes estratégicos de las empresas gestoras o prestadoras de servicios esenciales para la vida, como es el agua.


Artículo publicado en el número 228 Enero/Febrero 2021 de RETEMA, dentro del Especial "El día a día del agua urbana: mucho más allá del grifo".

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Agua, Opinión, España
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Emasesa, AGA


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