Canal de Isabel II, primera empresa de servicios públicos reconocida por la Asociación DEC por su experiencia de cliente
La empresa madrileña recibe el galardón por su alta valoración entre usuarios, superando por primera vez al resto del sector en satisfacción y fidelidad
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Canal de Isabel II ha sido reconocida por la Asociación DEC por su compromiso con la mejora de la experiencia cliente, convirtiéndose en la primera empresa de servicios públicos (utility) en recibir este galardón, que anteriormente ha distinguido a firmas como Microsoft, Amazon, Netflix o Paradores. El premio fue recogido en Madrid por Mariano González, consejero delegado de la entidad.
Este reconocimiento destaca la posición de Canal como marca valorada y comprometida con la mejora continua, según los indicadores e informes elaborados por la propia asociación, que agrupa a cerca de 200 organizaciones con iniciativas orientadas a poner a las personas en el centro de la actividad empresarial.
Un modelo basado en cercanía, innovación y excelencia
En línea con su Plan Estratégico 2025-2030, Canal de Isabel II cuenta con un plan específico centrado en experiencia cliente, orientado a mejorar de forma constante las interacciones de los usuarios con sus servicios. Este enfoque abarca desde el uso de herramientas digitales como la Oficina Virtual o la app, hasta procesos comerciales, telelectura, resolución de incidencias o atención personalizada.
Canal de Isabel II cuenta con un plan específico centrado en experiencia cliente, orientado a mejorar de forma constante las interacciones de los usuarios con sus servicios.
Gracias a este esfuerzo, Canal ha alcanzado en 2024 su mejor valoración histórica en satisfacción general: 8,78 sobre 10, según las encuestas realizadas a los ciudadanos madrileños. También se ha incrementado notablemente la imagen de marca, que ha pasado de un 7,44 en 2017 a un 8,50 en la actualidad.
Clientes fieles y recomendación al alza
Uno de los indicadores más destacados es el Net Promoter Score (NPS), que refleja el porcentaje de usuarios que recomendarían la marca. Canal ha alcanzado un NPS de 54,2 puntos, veinte más que su valor inicial, con un 62,1 % de promotores frente a un 7,9 % de detractores.
Además, el 81,4 % de los clientes asegura que no cambiaría de suministrador de agua, incluso si existieran otras opciones en el mercado, lo que refuerza el nivel de fidelización y la confianza depositada en la empresa pública madrileña.
La experiencia del empleado, también en el centro
Canal de Isabel II no solo mide y mejora la relación con sus clientes. También ha iniciado la implantación de un sistema de Experiencia de Empleado, con el objetivo de identificar y optimizar las interacciones internas entre los más de 3.200 profesionales que forman parte de su plantilla.
