Veolia y Telefónica Empresas, premiadas por su modelo de atención al cliente con inteligencia artificial

El compromiso conjunto de Veolia, líder global en servicios medioambientales, y Telefónica Empresas con la transformación digital ha sido reconocido con el Platinum Customer Experience Award 2025, otorgado por Contact Center Hub en la categoría Mejor proyecto TI en Chatbots y Agentes Virtuales. La solución galardonada consiste en una innovadora plataforma de atención al cliente que emplea inteligencia artificial y ya funciona en todas las operadoras de Veolia responsables del suministro de agua en España.

El proyecto surge de una colaboración estratégica entre ambas compañías y se caracteriza por su enfoque inclusivo y accesible, reflejado en el lema “para todos, en cualquier momento y en cualquier lugar”. La implantación de esta solución ha permitido elevar la satisfacción de los usuarios hasta superar el 63% en operaciones automatizadas, de acuerdo con el índice Net Promoter Score (NPS).

Los resultados más destacados incluyen una tasa de éxito superior al 66% en la automatización de gestiones mediante chatbots y un rendimiento sobresaliente en el canal de WhatsApp, donde se ha alcanzado un 70% de eficacia en la resolución de consultas.

“Este premio reconoce el valor de las alianzas estratégicas para impulsar la transformación digital, en línea con nuestra estrategia GreenUp. La colaboración entre Veolia y Telefónica Empresas ha permitido combinar el expertise y liderazgo tecnológico de ambas compañías para mejorar la experiencia del cliente, apostando por la digitalización y una atención personalizada sin dejar a nadie atrás”, ha declarado María Monzó, directora de Clientes de Veolia España.

Por su parte, Diana Caminero, Gerente de Marketing de Contact Center de Telefónica España, ha añadido: “Los resultados de este proyecto y este reconocimiento nos confirman que la cooperación entre ambas empresas para crear un modelo de atención al cliente que aprovecha las capacidades de la IA para ofrecer comunicaciones rápidas y seguras en cualquier momento y lugar es el mejor camino para impulsar un trabajo colaborativo y productivo”.

La solución forma parte de la estrategia común de ambas compañías de apostar por la innovación tecnológica a través de proyectos conjuntos que mantengan como prioridades la sostenibilidad, la seguridad y la excelencia en el servicio.

Los Platinum Customer Experience Awards, convocados anualmente por Contact Center Hub, figuran entre los galardones más destacados del sector por reconocer las mejores prácticas e innovaciones en experiencia de cliente y canales digitales de atención.