Comunicación en tiempos de crisis: el éxito de la anticipación

Por Carmen Piñán Vinagre, Directora de Comunicación y Clientes de Aigües de Barcelona y Miembro de la Junta de Gobierno de AGA


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El 11 de marzo hará un año que nuestras vidas cambiaron para siempre. En el caso de nuestro Grupo, ese cambio empezó antes. A finales de febrero se constituye el primer comité de crisis COVID-19, a raíz de las informaciones que nos llegaban de otras geografías como China o Italia. Anticipación y coordinación han sido los elementos que mejor resumen la respuesta dada ante esta crisis sanitaria de carácter global.

En los momentos de crisis, la comunicación es un elemento clave para generar confianza. Si tenemos en cuenta que nos enfrentábamos a unas circunstancias de una absoluta incertidumbre, esa necesidad de informar se hace imprescindible. Y aún más cuando estamos gestionando un servicio esencial como el ciclo integral del agua. Por otro lado, cualquier comunicación efectiva debe articularse en torno a un mensaje claro. En esta pandemia el Grupo ha pivotado sobre una única premisa que ha sido el hilo conductor de toda la estrategia comunicacional: “proteger la salud de las personas que trabajan en la compañía y garantizar la continuidad del servicio, siempre al lado de la ciudadanía, y sin que nadie se quede atrás”.

"La solución COVID-19 CITY SENTINEL se ha desarrollado para cuantificar la presencia del virus SARS-CoV-2".

A nadie se nos escapa que en una crisis de estas características es importante capitalizar todo el conocimiento de lo que sucede en cada lugar y tener una respuesta coordinada. Por eso lo primero que pusimos en marcha fueron mecanismos diarios de alineamiento a nivel Grupo, tanto en lo operativo como en lo comunicacional. A continuación, se diseña un plan de comunicación dirigido a trasladar seguridad y confianza, utilizando tanto medios de comunicación como canales propios como Webs o Redes Sociales. A partir de aquí, las informaciones emitidas por todos los canales se centran exclusivamente en información de servicio y las acciones que se realizan en respuesta a la pandemia: cierre de oficinas, comunicado de empresa con las acciones tomadas, información sobre canales de contacto o ayudas disponibles, comunicación de medidas pioneras como el confinamiento de operarios en plantas para garantizar el servicio. Otro hito destacable es la incorporación al plan de comunicación de la pandemia información sobre la solución COVID-19 CITY SENTINEL, desarrollada para cuantificar la presencia del virus SARS-CoV-2 mediante monitorización de las aguas residuales, y que actualmente está activa en más de 100 municipios entre ellos 4 del Área Metropolitana de Barcelona.

Esta estrategia de comunicación obliga a priorizar y dejar de lado información que en otro contexto era muy relevante, como la campaña del Día Mundial del Agua. Comunicar en un contexto de pandemia es también ser flexibles y tener capacidad de adecuarse a las circunstancias en tiempo récord. Es así como surge la campaña de reconocimiento a empleados y empleadas que seguían desarrollando su trabajo de forma presencial, publicada el 22 de marzo, y que tuvo continuidad con el lanzamiento de un vídeo homenaje en el marco de la celebración del Primero de mayo.

Cuando nos referimos a comunicación, tendemos a pensar en algo externo, y muchas veces dejamos de lado la comunicación interna. Sin embargo, en nuestra experiencia hemos constatado que es absolutamente prioritaria. Teniendo en cuenta que muchos de nuestros compañeros estaban día a día en la calle garantizando el servicio, incluso durante el estado de alarma, activamos todos los canales a nuestro alcance para mantenerlos informados de forma continua.

“Se generaron múltiples canales bidireccionales de comunicación en los que escuchar inquietudes y dar respuestas directas”.

Por supuesto, el canal de referencia fue el correo electrónico. El primer comunicado de la Dirección por esta vía se envía el 26 de febrero y ha alcanzado los 140 emitidos, con sus correspondientes adaptaciones a nivel Compañía. El objetivo, tener constante actualización de la situación a nivel epidemiológico, operativo, logístico, así como de los protocolos de seguridad y las medidas tomadas. Ya durante el confinamiento, entendimos que era importante aportar un mayor nivel de cercanía y esos comunicados se complementaron en algunos casos mediante formato vídeo. Pero no nos quedamos aquí, sino que se generaron múltiples canales bidireccionales de comunicación en los que escuchar inquietudes y dar respuestas directas.

“El día a día ha cambiado: los eventos se transforman en webinars, los formatos digitales son prioritarios, la comunicación interna es constante y bidireccional”.

El día a día ha cambiado: los eventos se transforman en webinars, los formatos digitales son prioritarios, la comunicación interna es constante y bidireccional. La pandemia nos ha permitido dar un salto cualitativo en la forma y la frecuencia de comunicación, que ha venido para quedarse.


Artículo publicado en el número 228 Enero/Febrero 2021 de RETEMA, dentro del Especial "El día a día del agua urbana: mucho más allá del grifo".

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Agua, Opinión, España


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